Müşteri, bir markanın verdiği ürün ya da hizmet için para ödeyen ve markalara değer kazandıran kişilerdir. Her şeyin hızlı aktığı bir çağda yaşadığımız için, insanlar da ihtiyaçlarını ve problemlerini kısa süre içinde çözmek ister. İnsanların karakterleri nasıl çeşitliyse, müşterilerin de farklı karakteristik özellikleri olabilir. Genel olarak iletişimde problem yaşamadan ürün ve hizmet satışı sürecini tamamladığımız insanlar olsa da, zaman zaman bizi zorlayacak, sabırsız, agresif, zor müşterilerle de karşılaşmamız olasıdır.
Müşterilerle etkileşimde bulunurken, doğru iletişim becerilerine sahip olmak çok önemlidir. Bu, özellikle zorlu müşterilerle ilgilenirken daha da önem kazanır. Doğru müşteri hizmeti, müşterileri elde tutmanıza yardımcı olur. Zor müşterilerle iletişimde başarılı olmak, olumsuz bir durumu olumlu bir hale dönüştürmenin harika bir yoludur ve müşteriyi markanızın ya da ürününüzün savunucusu olmaya teşvik edebilir.
Peki, zor müşterilerle karşılaştığımızda, bu durumu profesyonel bir şekilde yönetebilmek için ne yapmak gerekir?
1) Aktif Bir Dinleyici Olun
Bu sürecin en önemli adımı, müşterinizin söylediklerini aktif olarak dinlemek ve karşı tarafa dinlendiğini hissettirmektir. Öncelikle kurduğunuz diyaloğa tarafsız bir ifadeyle başlamalısınız. Bu, siz ve müşteriniz arasında bir ortaklık yaratır ve onları dinlemeye hazır olduğunuzu bilmelerini sağlar.
Müşterinizin size hikayesini anlatmasına izin vermelisiniz. Onlar konuşurken, bittiğinde ne söyleyeceğinizi planlamayın, bu aktif dinleme değildir. Ne söyleyeceklerini bilseniz ve tüm bilgilere sahip olmasalar veya yanılmış olsalar bile müşterinin söz sahibi olmasına izin vermelisiniz. Dinlerken, müşteriyle ilişki kurma fırsatını yakalamaya çalışmalı ve hiçbir şeyin bu konuşmayı kesmesine izin vermemelisiniz. Tüm dikkatiniz müşterinizde olmalı.
2) Empati Kurmaya Çalışın
Müşterinizle empati yoluyla ilişki kurmaya çalışmalı ve kendinizi müşterinizin yerine koymalısınız. Her şeyden önce bir insanla etkileşime girdiğinizi ve herkesin kötü günleri olabileceğini unutmamalısınız. Karşınızdaki kişinin sizinle iletişim kurmadan önce şanssızlık yaşadığı bir durumla karşılaşmış olabileceğini ve onun motivasyonunu düşüren bir olay yaşamış olabileceğini göz önünde bulundurmalısınız. Hepimiz böyle durumlar yaşamışızdır. Bu durumu zihninizde canlandırmaya çalışın. Hoş, nazik ve sakinleştirici bir ses tonu ile müşterinizi daha iyi hissettirmeye çalışmalısınız, bu sizi de iyi hissettirecektir. Örneğin, “Neden üzgün olduğunuzu anlıyorum, ben de yaşadığınız bu durum için üzgünüm”diyebilirsiniz.
3) Kişiselleştirmeyin
Öncelikle müşterinin sizi bireysel olarak tanımadığını, yalnızca şirketinizi temsil ettiğiniz için sizinle görüşüyor olduğunu unutmamalısınız. Müşterinin tavrını kişisel olarak algılamak sizin moralinizi de düşürür ve bu genel çalışma kalitenizi olumsuz etkileyebilir. Kişisel olarak algılamanız, müşteriye reaksiyon gösterme riskinizi artırabileceğinden, durumu daha da kötüleştirebilir. Kişisel yorumları sakinlikle karşılamaya çalışarak, konuyu nazikçe sorunu nasıl çözmeyi düşündüğünüze yönelterek karşı tarafı sakinleştirmeyi deneyebilirsiniz. Müşterinizin psikolojisinden, ses tonundan etkilenmeden sakin bir şekilde yaklaştığınızda, öfkenin dağıldığını gözlemleyebilirsiniz.
4) Çözüm Odaklı Olun
Agresif bir müşteriyle ilgilenirken asıl hedefiniz, onu sakinleştirmeye çalıştıktan sonra sorunlarını çözmek olmalıdır. Müşterinizi neyin mutlu edeceğini bildiğinizi düşünüyorsanız, onlara durumu nasıl düzeltmek istediğinizi söyleyebilirsiniz.
Gerekirse geçici çözümler üretebilir ve müşterinizin ihtiyaçlarını karşılamak için hemen yapabileceğiniz bir şey var ise, bunu onlara bildirmelisiniz.
Örneğin, “Çözümümüz işe yaramazsa, sizi nasıl memnun edeceğimizi bilmeyi çok isterim. Eğer bu mümkünse memnuniyetle halledebilirim” diyebilir veya mümkün değilse, müşterinizle ortak bir paydada buluşabilmek adına “Dilerseniz birlikte sizi memnun edebilecek başka bir çözüm üzerinde çalışabiliriz.” diyerek alternatif sunabileceğinizi belirtebilirsiniz.
Sorunu hemen çözemeyeceğinizi farkederseniz müşteriye karşı dürüst olmalısınız. Problemi nasıl ve ne zaman çözeceğiniz ile ilgili detaylı bilgi vermelisiniz.
Bazen müşterinin talep ettiği konu, şirket prosedürünüzde olmayan ya da duruma uygun düşmeyen bir konu da olabilir. Eğer müşterinin talep ettiği konu ile ilgili şirket dahilinde bir çözümünüz yoksa, karşı taraf ile ilişkinize zarar vermemek için adına nazikçe bunu açıklamalısınız
5) Harekete Geçin ve Konuyu Mutlaka Takip Edin
Müşterinizle bir çözüm üzerinde anlaştıktan sonra, hiç zaman kaybetmeden aksiyon almalısınız. Sorunu çözmek için atacağınız her adımı müşterinize açıklamalı ve konuyu bizzat takip edeceğinizi belirterek karşı tarafı önemsediğinizi vurgulamalısınız.
Problem çözüldükten sonra, memnun olduklarından emin olmak için kısa bir zaman sonra müşterinizle tekrar görüşmelisiniz. Eğer mümkünse küçük jestler yapabilir ve süreci daha nazik bir şekilde yönetebilirsiniz.
Zor müşterilerle profesyonel bir şekilde ilgilenmek önemlidir. Baskı altındayken zorlu durumları profesyonel bir şekilde nasıl çözeceğinizi ve bu durumun nasıl üstesinden geleceğinizi öğrenmelisiniz. Henüz böyle bir durumu deneyimlememiş olduğunuz için şanslı olabilirsiniz, ancak zor bir müşteriyle karşılaştığınız zaman nasıl bir yol izleyeceğinizi önceden bilmeniz, siz ve temsil ettiğiniz şirket açısından oldukça değerlidir.
Unutmayın, zor müşterilerle başa çıkmak zordur, ancak imkansız değildir. Yapabileceğiniz en önemli şey, saygı, sabır ve empati ile müşterinin problemlerini dinleyerek çözüm sunmak ve olumlu müşteri deneyimleri elde edebilmektir.